Переходим к следующей части помощи рестораторам — как грамотнее словами загладить свою вину. Это зачастую лежит на самом персонале заведения, но порой и есть рестораторы, которые могут включатся в диспут. И не плохо было бы, если эта небольшая инструкция стала карманной памяткой администраторов и управляющих заведений нашего Душанбе и не только.
Одного извинения, разумеется, недостаточно. Посетители хотят услышать извинения и подтверждения с вашей стороны, что то, что с ними произошло ниже стандартов ресторанного сервиса.
Извинения также помогают ресторану привнести в свой имидж больше человечности. Никто не захочет придти в ресторан, руководство которого считает себя выше всех остальных и слишком гордо, чтобы признать свои недостатки. Рестораны (как и люди) совершают ошибки, важно уметь признавать их.
Примеры:
- Очень жаль, что наш ресторан оставил больше отрицательных эмоций, чем положительных
- Приносим искренние извинения за долгое ожидание и безумно сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий
- Очень жаль, что все прошло не так идеально, как хотелось бы и наш ресторан произвел на вас такое впечатление
- Нам искренне жаль, что посещение нашего ресторана было омрачено ситуацией с водой
- Грустно, что в этот раз у нас не получилось приложить все усилия, чтобы создать для Вас максимально уютную атмосферу
- Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию. Мы очень сожалеем, что показали себя далеко не с лучшей стороны и хотели бы провести работу над ошибками
- Мы очень сожалеем о произошедшем инциденте и приносим Вам свои извинения. Подобное обслуживание в наших заведениях недопустимо
- В первую очередь, от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!
- Приношу свои извинения за сложившуюся ситуацию
- Нам очень жаль, что произошла такая нелепая ситуация
- Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения, что не уточнили подходит ли Вам предложенное место или нет
- Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за некачественное блюдо, очень стыдно перед вами
Каждый ресторан стремится обеспечивать одинаково высокие стандарты обслуживания для всех посетителей. Но даже идеально выстроенная система рано или поздно дает сбои, даже в современной капиталистической России. Когда потребитель ваших услуг вам указывает на имеющиеся огрехи в сервисе, убедитесь, что в своем ответе вы искренне признаете проблему и берете на себя ответственность за ее возникновение.
И это не просто красивая риторика в духе христианской морали. В интересах самого же ресторана как можно быстрее выявить источник проблемы и устранить его до следующего повторения ситуации. Несколько рецензий с упоминанием одной и той же проблемы скажут потенциальным клиентам, что вы не рассматриваете отзывы как что-то значимое и не пытаетесь выявить критически болевые точки в собственной работе.
Примеры:
- Описываемая вами ситуация просто недопустима для нашего ресторана и я искренне не понимаю, как такое могло произойти
- Это конечно же неприемлемо
- Это ужасная ситуация, этому вряд ли можно найти оправдания. Все, что мы можем сделать сейчас помимо извинений, это разобраться в сложившейся ситуации.
- Мне очень жаль, что некомпетентная работа сотрудников на входе испортила все впечатление о ресторане. На входе стояли представители службы безопасности ресторана, которые, к сожалению, проявили себя далеко не с лучшей стороны.
- Безусловно, учтем данную ситуацию и не допустим подобного в будущем.
- Действительно, несколько дней подряд было достаточно много гостей, мы старались успеть все и не разочаровать, но, понимаем, что попытка была не совсем успешной.
Оставайтесь лояльными к своим посетителям. впереди заключительный краткий курс — по части решения конфликтных ситуаций.
