Продолжаем начатую рубрику «помощь рестораторам» бывалым, и особенно начинающим.
Ответ на отзыв — это не только решение проблемы конкретного посетителя, но и очень действенный инструмент укрепления лояльности и привлечения новых гостей в ресторан.
1. Персонализация
Нет ничего хуже, чем общаться с авторами негативных отзывов (которые итак уже на взводе), используя заготовленные шаблоны. С психологической точки зрения — это создает ощущение стены между вами, демонстрируя равнодушие по отношению к посетителям.
Поэтому начать общение с пользователем лучше с обращения по имени. Поскольку все отзывы и ответы будут на странице идти друг за другом, чтобы не возникало ощущения запрограммированности, старайтесь каждый раз чередовать и варьировать приветствия.
Примеры:
- Заррина, здравствуйте!
- Дильбар, добрый день!
- Добрый день, Мухаммад!
- Здравствуйте, Шер!
Даже если эмпатия не ваш конек и у вас куча других дел, требующих внимания, дайте себе труд не ограничиться одним лишь именем. Выясните у персонала и упомяните в ответе конкретные детали ситуации обратившегося. Высший пилотаж — извиняясь и погружаясь в детали, умудряться делать еще большую рекламу заведения. Как в примере ниже:
Если же возможности выяснить детали внутри ресторана нет — спросите у посетителя напрямую. Что он ел в ресторане? В каком месте он сидел? Возможно, в ресторане проходило какое-то событие в момент визита автора отзыва?
Пример:
- Будем признательны, если Вы уточните дату и время Вашего посещения, а также, где находился Ваш стол? Возможно, Вы бронировали его заранее(имя)? Может быть, Вы помните имя официанта, который Вас обслуживал? Любые подробности нам помогут.
2. Благодарность за отзыв
Волшебное слово «Спасибо» действительно имеет большое значение в ответах на негативные отзывы. Прежде всего, тем самым вы поблагодарите человека за то, что потратил время на написание отзыва. Если у вас чрезмерно раздутое эго, то это может показаться вам нелогичным — ведь, фактически совершен демарш против вашего заведения. А из-за гневного отзыва вы почти наверняка потеряете посетителей. В действительности, обслуживание и качество еды могут не устраивать многих. Но не каждому захочется тратить свое время на сочинение текста и дальнейшее выяснение отношений с вами. В результате, сидя на обломках своей несостоявшейся ресторанной империи вы так и не узнаете, что ее погубило.
Благодаря рецензента, можете начать издалека — не только за его пристальное и критичное внимание к вашему сервису, но и за то, что изначально выбрал именно ваше заведение, оказав тем самым немалый кредит доверия. Который вы, разумеется, очень цените и ни в коем случае не хотите потерять.
Выражая признательность вы также даете позитивный сигнал для тех, кто прочитает ваш ответ. Тем самым вы покажете, что независимо от настроя посетителя и тона его послания, всегда открыты любой критике и хотите становиться лучше для своих клиентов.
Примеры:
- Спасибо, что нашли время оставить свой отзыв, для нас это очень важно.
- Благодарим Вас за отзыв!
- Спасибо, что написали.
- Спасибо, что поделились случившимся!
- Благодарю за обратную связь.
- Спасибо, что сообщили о данном инциденте
- Спасибо, что поделились своим замечанием.
- Спасибо, что нашли время и написали.
- Благодарим, что нашли время и возможность оценить нас!
- Благодарим Вас за столь детальный и развёрнутый отзыв!
- Большое спасибо, что поделились своим впечатлением.
- Спасибо, что нашли время оставить отзыв — Вы помогаете нам становиться лучше.
- Благодарим вас за оставленный отзыв. Мы очень ценим, что вы выбрали наш ресторан для празднования своего Дня Рождения.
- В первую очередь хочется поблагодарить Вас за столь интересно изложенный отзыв о ресторане. Нам всегда приятно получать подробную связь от гостей.
- В первую очередь хотим поблагодарить Вас за визит в наш ресторан и, конечно, за Ваш отзыв.
- Благодарим за отзыв. Очень рады, что для празднования корпоратива вы выбрали наш ресторан.
- Спасибо, что нашли время и поделились своими впечатлениями о праздновании новогоднего корпоратива в нашем ресторане
Ознакомились? Если нашли полезное для себя, то Вы сделали еще один шаг к успешному росту и процветанию Вашего бизнеса.
Продолжение следует …
