Деятельность по ответам на негативные отзывы — часть повседневной работы любого ресторана. Но относиться к ней надо не как к борьбе с посягательством на имидж заведения, а как к отличной возможности продемонстрировать свою истинную клиентоориентированность и способность решать любые вопросы.
Грамотно составленный ответ на отзыв — это не только решение проблемы конкретного посетителя, но и очень действенный инструмент укрепления лояльности и привлечения новых гостей в ресторан. Согласно исследованиям, 44,6% потребителей с большей вероятностью посещают заведения, которые реагируют на негативные отзывы о себе.
Однако, многие рестораны, к сожалению, не применяют этот инструмент в своих интересах, а иногда и вовсе используют его в ущерб. Тревожно большое количество клиентов (63%) так и не удостаиваются ответа на свои жалобы.
Так как же написать конструктивный и полезный для имиджа ответ на отрицательный отзыв о ресторане?
Наш многолетний опыт работы в ресторанной сфере говорит о том, что в ответе на отзыв так или иначе должны оказаться семь компонентов:
- Персонализация
- Благодарность за отзыв
- Принесение извинений
- Искреннее раскаяние
- Решение проблемы
- Перевод в личку
- Второй шанс
Следите за новостями, будем расписывать
